Kundenorientierung fängt beim BMW Autohaus Kohl ganz weit vorne an...
Seit einiger Zeit wundern sich Kunden und Besucher der Kohl automobile GmbH in Aachen über einen in Fahrtrichtung, quer zur Einfahrt eingebrachten Schacht. Was passiert, wenn man darüber fährt? Manfred Johnen, Leiter After Sales der Kohl automobile GmbH, erklärt Wolfgang Raabe, was es damit auf sich hat. Und warum dieser neue Schacht den Reifenzustand von Fahrzeugen schon geprüft hat, bevor Servicekunden „Hallo“ sagen können...
Herr Johnen, was ist das? Es ist vor dem Haupteingang Ihres Autohauses im Boden vergraben, hat zwei Schlitze und wenn man reinschaut, sieht man rot.
Eine zusätzliche Ertragsquelle, in die wir aber erst einmal etwas Geld und Zeit reinstecken müssen – deshalb ja auch die zwei Schlitze. Aber Spaß beiseite – bei dem System handelt es sich um ein, auf dem Prinzip der Lasertriangulation basierendes Reifenmesssystem, welches uns zur automatischen Messung von Reifenprofiltiefen bei der Überfahrt von PKW dient.
Automatische Messung von Reifenprofiltiefen? Und wie wird sonst gemessen? Die Profiltiefenmessung ist doch schließlich fester Bestandteil einer jeden Werkstattwartung und Inspektion bei Kundenfahrzeugen?
Dazu muss man wissen, dass die Profiltiefenmessung bis dato noch manuell und mit Messschiebern vorgenommen wird. Und viele kennen ja auch aus dem privaten Bereich das anachronistisch anmutende Prinzip, eine Euromünze zwischen die Profilzüge zu stecken – ist der silberne Rand nicht mehr zu sehen, ist das Profil okay.
In Zeiten des „Computernetzwerks auf Rädern“, in denen 40 % des Fahrzeugpreises von elektronischen Komponenten bestimmt werden, ist das eine wie das andere eine wirklich veraltete Methode, zumal es ja hierbei um nicht weniger als die Verkehrssicherheit von Menschen und Autos geht. Man muss sich nur einmal vor Augen führen, dass ein Auto bei hoher Geschwindigkeit nur über 4 postkartengroße Flächen mit der Fahrbahn verbunden ist. Und wenn wir uns dann noch eine regennasse Fahrbahn und ein abgefahrenes Reifenprofil vorstellen...
Hier hat sich die ProContour GmbH mit Sitz im Badischen wirklich etwas einfallen und patentieren lassen – ein vollautomatisches und zuverlässiges Reifenmesssystem namens H3-D causa, das nicht nur die Profiltiefe, sondern in der Upgrade Version auch noch den Luftdruck misst, fehlerhaften Abrieb erkennt und zwischen Sommer- und Winterreifen unterscheiden kann.
Klingt wie eine Eierlegende Wollmilchsau. Und wie funktioniert das?
Wie gesagt, Kunden und Besucher unseres Autohauses fahren auf den Hof des Autohauses und überfahren dabei das im Eingang eingebrachte Messsystem. Über Profilsensoren werden mittels Hochgeschwindigkeitskameras 3-D-Profile von den vier Reifen in Millisekunden aufgezeichnet, vermessen und dann werden die Messdaten via Datenleitung zu einer in der Serviceannahme befindlichen PC Station übertragen und von einem unserer Meister bewertet, ausgedruckt und gegebenenfalls gleich mit dem Servicekunden besprochen. Um die Prozessgeschwindigkeit zu betonen, sagen wir immer: ...bevor dieser „Hallo“ sagen kann.
Was genau wird denn da gemessen und welche Messdaten führen im Autohaus, beziehungsweise in der Autohauswerkstatt, zu welchen Konsequenzen?
Zuallererst liefert das H3-D causa Messsystem uns automatisch und während der Überfahrt Profiltiefendaten. Wenn man bedenkt, das laut einer jüngeren Studie der BBE Retail Experts von 1.000 befragten Autofahrern 33% nicht wissen, ob ihre Profiltiefe der StVO entspricht, dann zahlt sich die automatisierte Profiltiefenmessung während der Überfahrt schon wegen der Verkehrssicherheit aus.
Mit dem H3-D Software Release 1.40 erwarten wir nun aber auch noch die erweiterten Funktionen „Fülldruckmessung,“ „Messung von Abriebbildern“ und die „Unterscheidung von Sommer- bzw. Winterreifen.“
Ganz ohne Zweifel wird jedem Autohausbetreiber die Verkehrssicherheit seiner Kunden, wie aller anderen Verkehrsteilnehmer auch, besonders am Herzen liegen. Aber was sind denn nun die betriebswirtschaftlichen Nutzenaspekte so eines Messsystems. Schließlich erwartet ein Autohaus ja auch, dass seine Investition sich trägt und rückvergütet.
Mit der Möglichkeit der automatischen Profiltiefenmessung erzielen wir – neben mehr Verkehrssicherheit für den Kunden – signifikant verbesserte Umsätze im Bereich Räder und Reifen und eine verbesserte Werkstattauslastung.
Die Luftdruckmessung – oder wie der richtige Terminus heißt – Fülldruckmessung, hingegen führt hauptsächlich durch die automatisierten Prozesse zur AW Reduzierung – diese Zeiteinsparung werden wir für weitere kundennahe Services verwenden. Dass der richtige Reifenfülldruck heute gravierenden Einfluss auf den Treibstoffverbrauch und Emissionen hat, muss nicht extra betont werden.
Die Abriebbilderkennung des ProContour H3-D causa hingegen ist definitiv der Schlüssel zur Mehrauslastung unserer Achsmessstände.
Und die Unterscheidung zwischen Sommer / Winterreifen ermöglicht es uns natürlich, die zwei Reifenwechselperioden etwas zu entzerren und somit besser zu planen. Was einerseits zu mehr entspannter Kundenzufriedenheit, andererseits zu mehr Kontakt-chancen und intensiveren Kundengesprächen führen kann. Aber gerade am Thema Sommer / Winterreifen lässt sich sehr schön darstellen, wie schnell sich ein ProContour Reifenmesssystem amortisieren kann. Wenn 2.500 Kunden ihre Reifen bei uns einlagern würden, dann ergäbe das pro Kunde durch die automatisierte Messung eine Ersparnis von 2.500 AW á 6 EUR – und das mal 2, denn im Frühling wird ja wieder auf Sommerreifen gewechselt... Der Automatisierungseffekt auf der einen, der Sicherheitsaspekt auf der anderen Seite – beides zusammen ergibt einen kalkulierbaren Return-on-investment.
...was aber eine Quote ist, die nicht jedes Autohaus vorweisen kann...
Richtig, aber wir haben mal für die Kohl Gruppe ausgerechnet, dass sich das System auch innerhalb kürzester Zeit für kleinere Autohäuser amortisieren kann, wenn man einen Durchsatz von 50 Servicefahrzeugen pro Tag zugrunde legt.
Und was hat der Kunde von dem System?
Vielleicht geht es zukünftig gar nicht so sehr um diese klassische Trennung zwischen uns und den Kunden. Vielleicht geht es – und davon bin ich überzeugt – noch mehr um vertrauensvolle Beziehungen zwischen Kunden und ihrem Autohaus. Denn Vertrauen in die Kompetenz und Innovationsfähigkeit ist ja im Autohausgeschäft der Schlüssel zur Kundenloyalität. Die sich wandelnden Lebensstile in unserer Gesellschaft erfordern eine Anpassung unserer Dienstleistungen an veränderte Kundenwünsche und vor allem auch an Kommunikations- und Konsumpräferenzen der Kunden von morgen.
Ein sich ganz klar abzeichnender Trend ist der „on-stop-shop“ mit life-style Erlebnischarakter – der Ort also, wo Kunden absolut alles inklusive Vergnügen und Entspannung aus einer Hand und an einem Ort bekommen.
Ein Trend, der bei Kohl automobile GmbH ja bereits heute Realität ist – über Harley Davidson Motorräder, AC Schnitzer Tuning und limited editions, Mountainbikes bis hin zu unserem für jeden frei zugänglichen Restaurant auf höchstem Koch- und Bewirtungs-niveau haben wir da schon einiges zu bieten.
Investitionen in die Kunden von morgen, „on-stop-shop“ mit life-style Erlebnischarakter – und was ist mit den Kunden von heute?
So widersprüchlich das klingen mag – mit der Investition in eine Zeitsparende Messtechnologie investieren wir hier und heute in erster Linie in Zeitgewinn. Jeder Prozessschritt in der Werkstatt ist ja in Zeit- und Verrechnungseinheiten und pro Arbeitsschritt eines Mitarbeiters – katalogisiert.
Wenn wir bestimmte Arbeitschritte, zum Beispiel das manuelle Vermessen von Profilen, einsparen können, können wir die so eingesparte AW-Zeit sinnvoll für Kundengespräche verwenden. Denn wir wollen und müssen uns mehr Zeit nehmen für die Wünsche unserer Kunden – und das heißt, mehr Zeit für Gespräche mit Kunden schon bei der Serviceannahme.
Wünsche unserer heutigen Kunden zu kennen und entsprechend noch besser zu erfüllen, ist unser aktuelles wie auch zukünftiges Ziel.
Eine abschließende Frage, die sich in Zeiten vagabundierender Datenströme förmlich aufdrängt: Wie ist es denn dabei um den Datenschutz bestellt?
Die über das ProContour Messsystem gewonnenen Daten dienen ausschließlich internen Zwecken. Jeder Servicekunde bekommt einen Ausdruck seines Reifenzustands ausgehändigt, ansonsten bewegen wir uns absolut konform zu den gängigen Gesetzen im Rahmen des Datenschutzgesetzes auf informationelle Selbstbestimmung – also das Recht des Einzelnen, grundsätzlich über die Preisgabe und Verwendung seiner personen-bezogenen Daten selbst zu bestimmen.
Herr Johnen, wir danken für das informative Gespräch und fahren jetzt erst einmal eine Runde Profiltiefenmessen...
Interview: Wolfgang Raabe
